随着时代的发展，工程机械得到越来越多的应用，像挖掘机，推土机，装载机，铲车，自卸车等等。工程机械复杂性的提高，其维修成本不断增加，对维修的依赖性日趋增强，可靠性也提出了更高的要求。而当前工程机械维修中普遍存在着维修范围过大、维修频次过高、备件库存过多和维修流程没有优化等"浪费"现象。因此，创造更多的维修价值，提高维修的效率和效益，对工程机械可靠性的持续改进也具有重要的作用。

    工程机械作为企业和个体的重要生产工具，牵扯到用户切身的经济利益，一旦出现产品质量、维修等方面的问题，势必影响工程进度和用户的经济收入，因此代理商要想赢得用户的信赖和好评，就必须持续不断地为用户提供完备的设备解决方案，用至诚服务作为其实现销售目标的条件之一，给用户一个负责任的公司形象。

    然而在日常生活中，客户购买机械后往往得不到应有的售后服务，我们身边就有这样的事例：

    案例一2009年5月7日刘先生在河北工程机械有限公司购买的第四部柳工铲车，前几天前轮轮胎因质量原因爆裂，不久另一个轮胎又因同样的质量原因爆裂，质量问题令人堪忧，然而厂家却不能给刘先生一个满意的答复。厂家的售后本来应该体现诚信才对，就因为时间过了三保期，厂家就不给个说法吗？

    案例二安徽地区的用户杨先生，去年9月份买了柳工50的装载机。2010年8月17日突然发现水箱漏水于是杨先生至电到合肥售后部，咨询应该怎么处理，工作人员却说要20日才能告诉我处理意见。原因竟然是柳工工厂放假了，没人。杨先生表示希望能快点解决，因为机械出了问题，就表示工程要耽搁，这样时间太长，造成的损失太大了！工作人员说那你自己打电话到柳工厂！就把电话挂了。售后部是一个企业的重要部门，同时也能反应一个企业的形象。然而，这就是大企业的形象？？？

    这不仅仅是售后服务的一个问题，也是产品发展方向的一个问题。解决疑难问题，不能只靠服务人员在外打拼，必要时应由开发人员亲自出马，或者返厂维修。作为售后服务人员，也必须提高自身素质。工程机械代理商作为制造商的授权代表，肩负着增加用户对产品的美誉度、可信度及忠诚度，有效提升产品市场竞争力，进而达到提升产品品牌形象、提高产品的销售量和市场占有率的责任，做好售后服务同样也是工程机械代理商的一种义务。
１目前我国工程机械售后服务存在的问题

    售后服务的剥离将是未来工程机械行业的发展趋势，售后服务的优劣也将成为直接影响产品在市场竞争中能否取胜的重要因素，这无疑对工程机械制造商和代理商的售后服务提出了更高的要求。然而有些制造商或代理商对售后服务重视不够，认为产品维修是用户自己的事情，使用户难以得到及时的服务。

    ２增强售后服务意识

    有人说：“海尔的产品不一定是最好的产品，但我愿意买，因为海尔的售后服务是最优秀的”。由此可以看出售后服务对产品销售、市场推广、品牌影响及企业信誉能起到有力的支持和促进作用。真正优秀的代理商，都应该意识到自己实际上是从事服务的，用户得到的应该是最迅速及时的服务。如果每一家工程机械制造商或代理商都能将自己当作是服务型企业，中国的工程机械市场将会提高到一个新的水平。

    ３注重售后服务的及时性

    售后服务是否迅速、及时是用户非常关心的问题。设备是工程施工的主要工具，也是用户借以创造利润的手段，如果设备得不到及时修护，用户享受不到及时的服务，工程就会被搁置，用户就会遭受损失，企业的承诺就成了空话，因此售后服务的及时性是用户评价其服务好坏的重要指标，也是制造商和代理商考核售后服务好坏的重要指标。

    总之，代理商应大力开展专业化、差异化、个性化、人性化等亲情服务，逐步完善售后服务系统，不断扩大售后服务的范围，延长售后服务的周期，提高售后服务的效率，与国际先进的服务水平接轨，坚持以用户需要为中心的服务理念，使用户享受到真正的优质服务，把代理商的服务品牌做成用户心中永远的丰碑。